平自水字[2020]7号
 
 
 
青岛平度市自来水公司
关于印发《推行客户代表制实施方案》的通知
 

公司各科室、厂、队：
    现将《青岛平度市自来水公司推行客户代表制实施方案》印发给你们，望结合实际，精心部署，认真推进，抓好落实。
 
                              
                         青岛平度市自来水公司
                           2020年7月16日
 

青岛平度市自来水公司
推行客户代表制实施方案

 
     按照国家、省、市关于优化营商环境，深化“放管服”、“一次办好”改革等相关文件部署，为更好地服务客户，服务社会，提升服务水平和办事效率，进一步畅通便民服务渠道，拓展便民服务形式，不断完善与重点客户、大客户的沟通联系机制，全面推行客户代表制并制定实施方案如下：
一、指导思想
深入贯彻落实党的十九大，十九届二中、三中、四中全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真学习贯彻国家、省、市提升一流营商环境，深化“放管服”、“一次办好”等一系列文件要求部署，以客户需求为导向，以客户满意为标准，主动为重点客户、大客户开设业务办理的“绿色通道”和“专线”，提供保姆式“一对一”贴心帮办代办服务，变“企业群众办”为“客户代表办”，持续提高公司服务民众、服务社会的能力和水平，为城市发展和市民生活需求提供更加优质快捷高效的供水服务和保障。
二、目标任务
推行“客户代表制”，是公司改进提升服务质量，提高社会满意度和群众获得感，推行“一次性办好”，保障服务新旧动能转换的重要举措和方法，客户服务中心要进一步加强与重点客户、大客户、特殊客户的沟通联系，优化服务流程，减少办事环节，压缩办理时限，压减申请材料，优化提升供水营商环境；增强企业和群众获得感，提高办事效率、服务水平和企业形象；当好“水管家”，全面实现“一次办好”，努力实现“零跑腿”。
三、主要内容和方法步骤

• 客户代表制的内涵

“客户代表制”，是由客户代表以“一对一、点对点”主动服务的形式，为公司的重点客户、大客户（企事业单位、开发商、社区街道等）提供业务咨询、事项协调、帮办代办、预约服务、延伸服务等便捷快捷的客户服务，进一步加强与重点客户、特殊客户的无缝隙联系，建立事前、事中、事后服务全过程、全覆盖的一条龙服务机制，加快涉水问题的快速办理、快速解决，变响应诉求的被动服务为发现诉求的主动服务，做到“一站式服务”。

• 摸底调查，梳理客户类别

     客户服务中心要及时更新完善客户档案资料，建立重点客户、大客户的信息台账及走访记录，对所有客户进行调查排查、分类筛选，为客户代表制的全面推行提供信息分析依据，便于针对性地为不同客户提供个性化、差异化、精细化服务。

• 择优选拔，设置客户代表

客户代表是公司与重点客户、大客户沟通的桥梁，要具备良好的道德品质和经验阅历，拥有娴熟的供水业务知识和专业技能，能展现公司员工一流服务水平和形象。公司客户代表由公司从各科室选择优秀职工、业务骨干担任，旨在能够高标准、高质量地从事前、事中、事后全过程、全方位实施“一站式”、“一条龙”服务。

• 拓展职能，明确职责履行

客户代表具有帮办代办、业务咨询、预约服务、延伸服务、主动沟通协调、政策宣传及走访回访等通用职能。

• 提高效率，建立沟通机制

客户服务中心要建立重点客户、大客户“绿色通道”，“一对一”、“点对点”提供帮办、代办、上门、预约等人性化服务与便利，加快涉水问题的沟通、协调、落实与解决；同时通过公司网站、微信公众号以及便民服务卡、服务指南、手册等对外公布客户代表的服务范围及联系方式，建立完善与重点客户、大客户的沟通机制，如有涉水方面的疑惑、困难和问题，可直接通过客户代表电话联系反映、咨询和代办协办，实现公司客户代表服务的“便捷化、零距离、全覆盖”。

• 强化培训，加强综合管理

要持续深化“大水务”、“大服务”意识，转变服务意识，改进工作作风，加强细节管理，要挖掘培育选树一批高素质、高水平客户代表，加强系统性、针对性培训，加强交流学习，并建立健全客户代表的激励和管理机制，充分发挥优秀代表的带动引领作用，树立标杆，抓点带面，不断提高公司客户代表整体素质和能力。同时加强客户代表队伍建设、帮办代办职能等综合管理，遇到难点、堵点问题，及时召开专题会、协调会等，确保客户代表制运行有序，执行有力。

• 畅通渠道，开展专项行动

1.进行客户走访、回访。客户代表要按照《大客户走访管理规定》要求，保持与重点客户、大客户的定期回访、约访与电话沟通回访，主动了解需求，征求意见建议，发放宣传册、便民卡，广泛宣传行业政策，宣讲供水常识，进行满意度测评，要在年终集中进行客户大走访、大回访活动。
2. 推行预约服务、延伸服务、帮办代办服务等。客户代表要根据客户需求，适时提供个性化、人性化服务形式，比如在线解答咨询、协助准备材料、代收申请材料、代办基本手续、协调督促工作进程等等，旨在全程规范流程，简化办事手续，缩短办理时限，当好“水管家”，要开展客户代表“预约帮办日”、“延伸处置周”、“问题解决月”等活动，提高供水服务质量和客户获得感、满意度。
3.发挥“好帮手”的作用和效应。客户代表要持续开展好“供水好帮手”、供节水宣传、水质检测进社区、进楼院、进企业、进学校等活动，要建立“水务服务代表”微信群、QQ群，定期组织“水务服务代表”现场巡讲，开展服务代表答疑解难排忧行动，加强互动，加深联系，实现社区代表向客户代表的转变与升级，更好地为民服务，为民解忧。
四、工作要求
（一）加强领导，落实责任
 推行客户代表制是公司今后的服务工作重点，客户服务中心要高度重视，认真学习贯彻，加强组织领导，明确责任分工，形成工作合力，全面展开，有序推进。

• 统筹协调，抓好结合

 客户服务中心要把推行客户代表制同公司各项重点工作目标有机结合起来，把“优化营商环境、深化一次办好”贯穿融入当前工作，以一流的服务与水平践行“始于客户需求、终于客户满意，以服务创造价值”，同时用实践、发展的实际结果衡量和检验客户代表制的实施成效，真正做到建立推行客户代表制与当前工作两手抓、两促进。

• 宣传引导，营造氛围

     客户服务中心要坚持线上线下深度融合，通过公司网站，微信公众号、手机APP及新闻媒体、报纸广播等方式宣传推广服务事项网上办理，客户代表要熟练掌握网上申报业务，对客户提出的问题能及时有效解答、必要时面对面、点对点指导、积极做好帮办代办服务、实现“让信息多跑路，使群众少跑腿”。

• 强化督查、严抓考核

    客户服务中心要建立客户代表首问责任制和责任追究制，对内高标准、严要求，加强日常督查、检查，进行不定期抽查，发现问题迅速整改，同时建立客户代表业务台账、帮办代办台帐，加强内部管理工作机制，不断提高服务质量，确保客户代表制正常运行。公司将对“推行客户代表制”的落实情况进行监督检查，对工作落实不到位、服务不规范、办理不及时及工作记录不实、信息台帐不全等进行通报，并给予相应奖惩。
 
2020年7月16日