平度市自来水公司供水工作服务行为规范及准则

1 定义

下列术语和定义适用于本标准。

1.1 城市公共供水

是指我公司以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

1.2 城市公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。

1.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经无负压设备，通过管道输送给用户的供水方式。

1.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。

2 供水水质与压力

2.1 基本要求

供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。

2.2 供水水质

2.2.1 公共供水水源采用地表水时应符合GB 3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848标准的要求。

2.2.2 城市公共供水水质应符合GB 5749标准的要求 。

2.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T 206执行。水质 综合合格率应达到95％以上。

2.2.4 城市公共供水的水质情况经平度市水利水产局审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。

2.2.5 城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

2.3 供水压力

2.3.1 城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

2.3.2 城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。

3 服务要求

3.1营业服务

3.1.1 公司应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为,明确供用水双方的权利和义务。

3.1.2 公司应设置供水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助及投诉，并与当地为民服务热线和110联动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。

3.1.3 公司应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供"一站式"服务。

3.1.4 应建立首问负责制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

3.1.5 城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。须提供个性化服务的，由公司与用户约定。

3.2 收费服务

3.2.1 应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

3.2.2 应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。

3.2.3 不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时,应重新核定用水分类比例;双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。

3.2.4 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99％以上。应提供水费查询服务。

3.2.5 对违反《青岛市城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经市政府批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。

3.3 服务人员要求

3.3.1 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

3.3.2 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。

3.3.3 服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

3.3.4 入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

3.3.5 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。

3.3.6 制水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。

4 供水设施维修、抢修

4.1 贸易结算水表的维修与更换

4.1.1用户贸易结算水表报修的，校表室应在24小时内到场维修。水表不能修复的，应予以更换。

4.1.2 校表室应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。

4.1.3 维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。

4.1.4 发现贸易结算水表或水量有疑问，与用户无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。

4.2 设施抢修

4.2.1 因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。

4.2.2 接到漏水或爆管报告后，应在2小时内到达现场做止水处理。

4.2.3 城市公共供水设施发生突发性事故后，要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时。(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外)

4.2.4 抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。

4.2.5 城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

4.2.6 发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

5 二次供水服务要求

5．1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。

5.2 二次供水水质应符合GB 5749标准的要求。

5.3 二次供水压力应符合供用水合同的约定。

5.4 二次供水管理与操作人员应每年进行１次健康检查，并取得健康合格证。

5.5 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。

5.6 二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。

5.7 二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。

6 监督管理

6.1供水科应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。

6.2 应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。

6.3 应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，及时整改有关问题。

7 投诉与处理

7.1 办公室负责受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结。

7.2 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

7.3 投诉办结率应达到100%。

   一、凡是接到群众来电、来信、来访要求办理事项的第一位工作人员为首问责任人。

   二、热情接待所有前来公司办事的人员，做到文明、礼貌，不能态度冷漠、拖拉推诿。在办理过程中，要灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语，严禁使用“不知道、不清楚、不是我管”等服务忌语，坚决杜绝“踢皮球”敷衍搪塞，不能简单生硬地回绝群众的请求或咨询。

   三、接受群众要求办理事项的首问责任人要了解办事群众的基本情况和要求，按照公司各科室、厂队的工作职责进行办理：     1、对属于自己职责范围的事项，能够立即解决的，应立即进行协调、当场办结；不能当场办结的要告知办结时间；对申办材料不符合要求的，必须当场验明和明确告知申办者，并进行详细指导和说明；对不能自主决定的事项，要及时向领导请示汇报，并把情况反馈给对方。

   2、对不属于自己职责范围的事项，也要为当事人提供热情周到的指引服务，不能简单地避而不答或一推了之。对待来访群众，要按规定引导其到指定的部门办理事项，不能置之不理。

   3、首问责任人因回避、扣压或未向群众解释清楚，而造成不良后果的，将按照公司《厂规厂纪》等相关规定追究当事人责任。

   4、本制度自公布之日起实行。首问责任制“48字”工作法接待用户  

   周到热情  问清情况   记录详细  本职范围  当场解决  复杂问题  及时传达 第一受理  责任不推  有问而来  满意而去

平度市自来水公司岗位服务职责及规范

一、供水服务性岗位职责

1.热线接线岗位：负责受理上级热线服务信息及用户来电，做好服务信息的登记、转办、督办、反馈和回访等工作。

2.业务受理岗位：负责受理用户供水设施报修来访、来信、来电，做好“三来”登记、转办和基础信息管理工作。

3.设施维修岗位：负责供水管道、表具及其附属设施的维修、更换和其它供水应急情况的处理。

4.查勘岗位：负责自来水承装工程的现场查勘工作。

5.管道施工岗位：负责供水管道的施工安装。

6.换表岗位：负责用户结算水表的更换工作。

二、供水服务性岗位规范

1.热线接线岗位

(1)统一着工装，佩戴工作牌，衣着整洁干净，讲究个人卫生；仪表大方，举止文明，礼貌待人；保持工作室内外环境整洁。

(2)文明用语，实行普通话服务；用户来电铃响三次内接听，先致“您好”，自报单位和工号。

(3)耐心听取、解答用户来电，声音热诚，精神饱满，吐字清晰、语速适中，保持安静的通话环境。

(4)详细记录用户信息、地址、联系方式和用户反映的问题等信息；对一时不能答复的问题应耐心解释，及时向上级或有关部门报告，并约期答复用户。

(5)对用户求助或报修、报漏应立即按工作流程转报相关单位处理解决，不拖延、不误报、不推诿。

(6)受话结束前与用户认真核实相关信息，结束时使用标识用语，待确认对方挂下电话后，方可挂机。

(7)提前进入岗位，交接班要清楚，对用户反映的重要问题应专题交接。

(8)上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

2.业务受理岗位

(1)统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人，使用文明用语，语言亲切，态度和蔼，实行普通话服务。

(2)提前到岗，办公物品定置摆放，保持工作室内外环境整洁。

(3)用户来电话，铃响三次内接听，先致“您好”，然后自报单位和工号。

(4)用户来访应起身示意，礼貌接待，语言亲切，耐心解答，认真记录，用户走时起身相送。

(5)耐心解答用户咨询，认真办理用水业务，受理报漏维修，应做详细记录，立即转办并向报漏人致谢；如需上门服务，与用户约定上门服务时间，请用户家中留人。

(6)对上级转办服务信息，要认真记录，按工作流程处理，并按时限要求反馈处理结果；对各类原始工作记录和台账，应登记及时、记录准确。

(7)上岗期间不擅自离岗或做与工作无关的事。

(8)在为用户服务过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。

3.设施维修岗位

(1)统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

(2)上门维修穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布；敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。

(3)接到用户报漏，按时限到达现场，主动联系用户，及时反馈情况；漏水严重时应立即止水，连续维修。

(4)文明施工，严格按照维修操作技术的有关规定执行，保证修理质量；施工完毕，请用户在施工单上签名。

(5)道路现场维修，在接到维修任务后，应在30分钟内到达现场，并设立警示标志。小修按时限修复，大修应立即止水，连续维修，不无故拖延。

(6)需局部停水应提前通知用户，紧急停水应及时上报并通知重要用户，并做好供水应急服务和用户解释工作。

(7)在为用户服务过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。

4.查勘岗位

(1)统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人；文明用语，实行普通话服务。

(2)登门服务穿戴脚套，敲门轻重适度，主动表明身份，说明来意，工作完毕，礼貌道别。

(3)对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

(4)严格执行《青岛市城市供水条例》和有关规定，手续简便，按规定时限查勘完毕。

(5)在为用户服务过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。

5.管道施工岗位

(1)施工现场应在显著位置设置制式施工标志牌、安全警示牌、宣传横幅；施工人员穿戴统一工作服或马甲、统一佩戴安全帽，施工管理人员统一挂牌上岗。

(2)施工现场应实行封闭管理，设置围挡；临时占掘路工程以及按要求需要经常调整围挡的施工项目须设置警示护栏并设警戒绳，夜间需按要求设置警示灯光。

(3)施工现场材料应堆放整齐有序，职工宿舍与施工作业区相对分离并健全管理制度；设置食堂及就餐场所的应当符合卫生管理规定；有条件的施工现场应设置厕所并保持清洁卫生。

(4)施工现场应采取有效措施，杜绝扬尘、噪声和路面污染；施工产生暂存的渣土应当集中堆放并以密目网覆盖；运输车辆应有覆盖、密闭等措施避免撒漏；现场排水设施良好，禁止私排污水；夜间施工应按规定办理施工手续，采取降低噪音的措施，尽量避免扰民。

(5)道路施工主要路口处应架设便桥，住宅小区内应留出居民通道，对严重影响交通的地点应铺设保护钢板。

(6)工程完工后，施工单位应在建设单位规定的时间内对现场进行彻底清理，做到料清场地净，恢复道路平整。

(7)计划停水，大范围的应提前两天通过媒体通知用户，小范围的应提前两天在停水楼座张贴停水通知；紧急停水应及时通知重要用户，做好解释工作并及时上报。

6.换表岗位：

(1)统一着工装,佩戴工作牌,仪表大方,举止文明,礼貌待人。

(2)入户换表穿戴脚套，持工作任务单，自备工具箱、工具垫、通讯工具和抹布。敲门轻重适度，表明身份，说明来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，清理现场，礼貌道别。

(3)换表按操作规程办理，认真记录水表示值，及时通知用户签字认可。

(4)换表时，如需要停水，应提前通知用户。

(5)对因用户使用不当而损坏、丢失水表的，按相关收费标准收费，开具统一票据，并尽快更换。

(6)保证换表质量，做到不错装、不漏水、不倒转，保证用户用水。

(7)在为用户服务过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。